Päeva alustas Eesti Rahvusraamatukogu teenuste juht Kristel Veimann, kes tegi sissejuhatuse teemasse ja avas teenusedisaini mõiste. Teenusedisain tähendab ettevõtte töö korraldamist kliendi seisukohast vaadatuna. See tähendab kasutaja ja teenusepakkuja vahelist suhtlust, kus kasutaja soove võetakse teenuste arendamisel arvesse. Kui varem räägiti raamatukogust läbi selle kogude, siis nüüd on liigutud pigem selleni, et raamatukogudest räägitakse läbi inimese ja tema vajaduste.
Kristel tõi välja, et kuigi kasutajal on teenuste arendamise protsessis kandev roll, tuleb asutusel olukorda ratsionaalselt hinnata. Näiteks kui kasutaja soovib raamatukogu 24/7 avatuna näha, siis ei pruugi see ressursse hinnates reaalselt võimalik olla. Samuti on ideede ja uuenduste elluviimisel oluline katsetamise tasand. Mõte, mis võib planeerimise etapis tunduda suurepärane, ei pruugi päriselus seda olla.
Rahvusraamatukogus alustati süsteemset teenuste disainimise ja arendamise protsessi juba paar aastat tagasi. Selle käigus on ümber korraldatud raamatukogu peasissepääs ja infokeskus ning kaasajastatud lugemissaale. Muudatusteks saadi sisendit otse kasutajalt – töötajad küsisid raamatukokku sisenejatelt, kuidas nemad raamatukogu näevad ja millist korraldust eelistavad.
Alati ei ole aga võimalik kasutajalt otse arvamust küsida, sellisel juhul peaks asutus ise ennast kasutaja rolli panema. Esimese praktilise ülesandena tuligi seminaril osalejatel analüüsida kahte teenust kasutaja vaatepunktist vaadatuna. Selleks oli ette antud Eric Almquist’i loodud väärtuste püramiid (The Elements of Value Pyramid). Teenused ja tooted lisavad kasutajate kogemustele väärtust, mis on püramiidil jaotatud nelja kategooriasse – funktsionaalsed väärtused, emotsionaalsed väärtused, elumuutvad väärtused ja sotsiaalne mõju. Need omakorda alapunktideks - säästab aega, teeb elu lihtsamaks, vähendab hirme, kaasab, vähendab järjekordi jne.
Iga rühm valis analüüsimiseks ühe raamatukoguteenuse ja teise mõne muu ettevõtte teenuse. Analüüsiti järjekorrateenust, laenutus- ja tagastusautomaadi teenust, raamatukogudevahelise laenutuse teenust ja digikoolitust; teiseks teenuseks valiti poodide iseteeninduskassad, lillepood, ID-kaardi taotlemine Politsei- ja piirivalveameti e-teeninduses ja kullerteenus. Ülesanne andis võimaluse teenust vaadata sellise nurga alt, millele muidu ei mõtleks. Samas leiti, et kohati oli keeruline teenust kasutaja vaatepunktist hinnata, olles ise igapäevaselt teenusepakkuja.
Teenuste hindamine kasutaja vaatepunktist vaadatuna aitas edasi liikuda põhjalikuma kasutaja kaardistamiseni - persoonade loomiseni. Persoona on kasutajagruppi esindav personaliseeritud isik (mitte päris isik), kes on loodud oma kasutajagrupi kõige tüüpilisema universaalse näitena. Nii tuligi teise praktilise ülesandena etteantud parameetrite järgi koostada põhjalik persoona kirjeldus. Teada oli nimi, vanus, perekonnaseis, elukoht ja amet. Persoona väljatöötamisel oli oluline, et see põhineks tegelikel isikuomadustel ja probleemidel, mis inimestel elus ette tulevad.
Üks loodud persoona oli näiteks 9-aastane Võrust pärit õpilane Carolina, kelle isa hukkus Afganistaanis ja kelle ema on tihti tööl. Tema suurimateks eesmärkideks elus on lõpetada maailmas sõda ja saada presidendiks. Tüdrukut motiveerivad sõbrad, influencerid (mõjutajad) ja Kersti Kaljulaid. Carolina on iseseisev ja püüdlik, kuid ootab sellegipoolest täiskasvanute tunnustust. Seetõttu meeldiks talle teha näiteks vabatahtlikku tööd. Igapäevastest muredest põgenemiseks loeb ta fantaasiaromaane, käib trennis, vanavanematel külas ja veedab aega sõpradega.
Pärast persoonade loomist tutvustas Eesti Rahvusraamatukogu metaandmete peaspetsialist Jane Makke Alexander Osterwald’i loodud väärtuse pakkumise lõuendit (The Value Proposition Canvas), mis koosneb kahest osast – kliendi profiil ja kliendile väärtuse pakkumise profiil. Lõuend on loodud selleks, et mõista kasutaja vajadusi ja vastavalt sellele pakkuda uusi teenuseid või täiustada olemasolevaid.
Praktilist ülesannet alustasid osalejad kliendi profiili loomisega, mille aluseks olid juba eelnevalt loodud persoonad oma soovide ja vajadustega. Kliendi profiil koosneb kolmest osast: kliendi tööd (customer jobs); kliendi mured, valud, vaevad (customer pains) ja kliendi kasud (customer gains). Kliendi tööd on tegevused, mida ta peab tegema või püüab ära teha; tema mured on probleemid, mis ilmnevad tegevust tehes ja kasud on tulu või väärtus, mida ta püüab oma tegevusega saavutada.
Profiili loomise näitena toon välja, kuidas kasutati eelpool kirjeldatud 9-aastase Carolina persoonat. Üheks tema tegevuseks on koolitööde tegemine, täpsemalt referaadi kirjutamine ja ta vajab selleks materjale. Tema mureks töö kirjutamisel on oskamatus kusagilt alustada ja samal ajal raamatukoguhoidja vähene aeg ühe inimesega pikalt tegelemiseks. Kasu oleks sellisel juhul referaadi valmis saamine.
Teine osa praktilisest ülesandest oli asutuse osa loodavast lõuendist. Väärtuse pakkumise profiil koosneb samuti kolmest osast: teenused ja tooted (products & services); valu vaigistajad (pain relivers) ja kasu toojad (gain creators). Teenuste alla tuleks profiilil märkida kõik teenused, mida asutus pakub. Valu vaigistajad on teenused, mis aitavad lahendada kliendi muresid ja kasu toojad need teenused, mis loovad kliendile lisaväärtust.
Profiili loomiseks tuleks alustuseks kaardistada raamatukogu teenused ja seejärel leida nende seast sobivad persoona tegevuste hõlbustamiseks. Carolina valu aitaks leevendada näiteks e-raamatukogu kasutamine, chati teel suhtlus või raamatukoguhoidja personaalne abi raamatukogus kohapeal. Kasu tooja oleks sellisel juhul iseteenindus, mis aitaks raamatukoguhoidjal tööd hõlbustada ja seeläbi jääks tal rohkem aega lugeja infopäringuga tegelemiseks.
Seejärel võtsid kõik rühmad ette oma loodud persoonade tegevused ja kandsid need hindamistabelisse. Hinnata tuli tegevuse olulisust, reaalsust, mitterahuldavust ja tulusust. Kasutajate tegevuste tähtsuse hindamine on oluline selleks, et mõista, milliseid teenuseid nad enim vajavad. See annab hea aluse raamatukogu teenuste üle vaatamiseks ja vastavalt vajadusele uue loomiseks või olemasoleva täiustamiseks.
Produktiivse päeva lõpuks arutasime, kuidas saaksime ise teenusedisaini oma asutuses kasutada. Jane tõi välja, et suur oht teenuste arendamisel on langeda soovmõtlemisse ja sellesse, kuidas võiksid teenused ideaalis toimida. Tähtis on aga sellesse mitte liiga kinni jääda ja arvesse võtta pigem reaalset elu, mitte ideaale. Teenuste arendamise protsessis on seega väga olulisel kohal otsene suhtlus kasutajaga ja olukorra vaatlemine ning jälgimine, et muudatused täidaksid oma eesmärki.
Kuigi seminaril räägitu on ainult väga väike osa teenuste disainimise ja arendamise protsessist, siis aitas praktiliste ülesannete tegemine ja kolleegidega arutlemine jõuda arusaamiseni teenusedisainist üleüldiselt. Ühe seminaril osaleja sõnul oli üritus silmaringi avardav, mõtlemapanev, loov ja praktiline. Kohtumiseni järgmisel talveseminaril!
Maris Nool, TalTech raamatukogu